Condizioni generali - alloggio presso privati, alberghi,ville

1. Disposizioni generali

Le presenti Condizioni generali e le istruzioni di viaggio costituiscono parte integrante del Contratto e del voucher relativo alla prestazione, stipulato tra Henok d.o.o.,Bana Jelačića 78, 21224 Slatine, ID kod: HR-AB-21-060137804 societa a responsabilita' limitata, (di seguito: Agenzia) e il contraente del viaggio (di seguito: passeggero). Tutti i dati e le condizioni del programma e delle presenti Condizioni generali sono vincolanti per l'Agenzia e per il passeggero salvo diverse disposizioni del Contratto.


2. Oggetto dell’offerta

L’agenzia garantisce di fornire i servizi le cui caratteristiche corrispondono alle informazioni pubblicate che sono in vigore il giorno della conferma della prenotazione e cui indicazioni e il periodo di fruizione sono stabiliti nella prenotazione confermata, tranne in caso di forza maggiore: malattia o morte del prestatore del servizio o dei suoi parenti prossimi, situazioni fuori dall’ordinario che non si possono prevedere o evadere come per esempio: eventi catastrofici (terremoti, allagamenti, incendi, siccita), guerre, scioperi, azioni terroristiche e restrizioni da parte del Governo straniero (mobilizzazione, divieto di espatrio).


3. Prenotazione e pagamenti

La domanda di prenotazione viene presentata tramite la posta elettronica o telefonicamente, in forma scritta o direttamente presso la sede dell’agenzia oppure presso una delle agenzie partner.
Il perfezionamento della prenotazione e subordinato all'accettazione da parte del passeggero delle presenti Condizioni generali. Tutte le disposizioni delle presenti Condizioni generali sono legalmente vincolanti per il passeggero e per l'agenzia.
L'agenzia assicurera al contraente il relativo materiale pubblicitario o il programma in versione cartacea o elettronica, fornira tutte le informazioni relative al viaggio, rilascera al passeggero le condizioni generali del viaggio che costituiscono parte integrante del presente contratto e proporra al passeggero di stipulare il pacchetto assicurativo viaggi. All'atto della prenotazione il passeggero e tenuto a fornire tutti i dati necessari per l'espletamento della pratica di prenotazione. Per la prenotazione del servizio e necessario versare un acconto secondo modalita di pagamento selezionata, mentre il saldo deve essere versato in base alla modalita di pagamento scelta o direttemante al proprietario all'arrivo all'alloggio o entro 30 giorni prima dell'inizio della fruizione del servizio all'agenzia, salvo diverse disposizioni (tranne in caso di pagamento a rate), delle quali il passeggero ha preso atto al momento della conferma della prenotazione.

Nota sul pagamento con bonifico bancario dall'estero – questo metodo di pagamento si riferisce esclusivamente ai clienti che fanno i pagamenti dall'estero. Con bonifico bancario e' necessario effettuare il trasferimento dell'importo della prenotazione sul conto in valuta estera dell'agenzia. Le spese bancarie, sia della banca del mittente sia quella del beneficiario, sono interamente al carico del cliente.
In caso di pagamento mediante la carta di credito – Tutti pagamenti si effettuano in moneta croata. La carta di credito sara addebitata nella misura pari all'importo espresso in kune, stabilito secondo il cambio di vendita di divise estere applicato dalla HNB banca il giorno dell'addebitamento della carta di credito. Al momento dell'operazione l'importo addebitato sara espresso nella Sua valuta nazionale, secondo il tasso di cambio applicato dalla societa che ha emesso la Sua carta di credito. Queste modalita di addebitamento potrebbero risultare in una lieve divergenza dell'importo addebitato rispetto al prezzo indicato sul nostro sito.


4. Tassa di soggiorno

In conformita alla Legge sulla tassa di soggiorno in vigore nella Repubblica di Croazia, il passeggero e' tenuto a pagare la tassa di soggiorno al momento del pagamento della prenotazione. La tassa di soggiorno prevista dalla Legge sulle tasse di soggiorno nel territorio della Repubblica di Croazia e stabilita nella misura da kn 2,00 a 7,00 per persona al giorno per adulti. I ragazzi da 12 a 18 anni di eta hanno diritto a 50% di riduzione, mentre i bambini fino al 12 anni di eta sono esentati dal pagamento della tassa di soggiorno. L’importo della tassa di soggiorno dipende dalla localita e dal periodo di soggiorno.


5. Prezzo della prestazione

Il prezzo del servizio e compreso del servizio di base come indicato nel listino prezzi della struttura prenotata. I servizi speciali o accessori non sono compresi nel prezzo base (nella scheda della struttura o nel listino prezzi sono indicati come servizi „su richiesta” oppure come servizi accessori realizzabili previa comunicazione e in seguito al pagamento di un supplemento). Il pagamento di tali servizi si effettua contemporaneamente al pagamento del servizio base oppure sul luogo come indicato nella nostra offerta. I servizi accessori e speciali devono essere richiesti all’atto della prenotazione.
Per quanto riguardano gli alloggi privati, di solito il consumo di energia elettrice, acqua e gas e' incluso nel prezzo totale. Anche, nel prezzo totale sono inclusi i servizi aggiuntivi: lenzuola, pulizia finale, e altri servizi aggiuntivi indicati nelle descrizioni degli oggetti.
Prima della Sua partenza, il passeggero e' obbligato di pulire l'appartamento o la casa vacanze, indipendentemente dalla pulizia finale che sara' effettuata dal fornitore del servizio. Il passagero e' obbligato a lavare i piatti, buttare rifiuti e a spazzare tutte le camere. Di solito, bisogna portare con se carta igienica (tranne negli alberghi).
I prezzi si intendono in euro. L’agenzia si riserva il diritto di modificare i prezzi pubblicati. Ai passeggeri che hanno gia versato l’acconto l’agenzia garantisce il prezzo indicato nel preventivo in base al quale e stato versato l’acconto. Qualora il cambiamento del prezzo avvenga prima del versamento dell’acconto, l’agenzia si impegna ad avvisare il passeggero dell’avvenuto cambiamento del prezzo. Le parti contraenti concordano che l’agenzia ha diritto all’aumento dei prezzi entro 20 giorni prima dell’inizio del viaggio qualora dopo la conferma della prenotazione sia cambiato il tasso di cambio. Il passeggero ha diritto all’annullamento della prenotazione qualora il prezzo pattuito aumenti nella misura superiore del 10%. In tale caso il passeggero ha diritto al rimborso dell’importo versato senza diritto all’indennizzo dei danni.
I prezzi indicati nelle nostre offerte e programmi sono basate sul contratto stipulato con i nostri partner e possono non corrispondere ai prezzi pubblicati presso la struttura ricettiva, percio un’eventuale differenza dei prezzi non puo essere oggetto del reclamo.
Qualora presso la struttura prenotata si presenti un numero di persone superiore a quello indicato nei documenti di viaggio (voucher), il fornitore della prestazione si riserva il diritto di negare la prestazione ai passeggeri cui arrivo non e stato annunciato, oppure accettera tutti i passeggeri che corrisponderanno il relativo supplemento sul luogo.


6. Classificazione delle strutture e descrizione della prestazione

La descrizione delle strutture ricettive corrisponde alla classificazione ufficiale dell’ente competente e al vero stato della struttura al momento della pubblicazione. Gli standard delle strutture, del vitto e di altri servizi forniti in vari paesi possono essere differenti e quindi non paragonabili. Le informazioni ricevute dal passeggero presso il punto di vendita non impegnano l’agenzia piu di quanto le informazioni pubblicate sul sito internet www.adriagate.com oppure nel catalogo e altro materiale pubblicato dall’agenzia.


7. Obblighi dell’agenzia

L’agenzia provvedera all’esecuzione della prestazione e alla selezione del fornitore della prestazione, nonché alla tutela dei diritti e interessi del passeggero in conformita alle buone pratiche del settore turistico. L’agenzia provvedera all’adempimento di tutti i suddetti obblighi, interamente e in maniera descritta, tranne nelle circostanze di forza maggiore (di cui al punto 2), quando agira come descritto nel punto 12.


8. Obblighi del passeggero

Il passeggero e tenuto a:
•    essere munito dei documenti di viaggio in corso di validita,
•    osservare la normativa doganale e valutaria del paese della destinazione
•    osservare altre norme in vigore nella Repubblica di Croazia e nei paesi in cui transita e soggiorna.
•    In caso di impossibilita di continuare il viaggio a causa dell’infrazione delle norme da parte del passeggero, tutte le spese sono a carico dell’infrangitore.
•    Per il viaggio nei paesi in cui e richiesta la vaccinazione contro determinate malattie, il passeggero e tenuto ad essere munito del certificato e della documentazione di vaccinazione
•    osservare il regolamento delle strutture ricettive, collaborare in bona fede con il fornitore della prestazione,
•    all’arrivo alla destinazione consegnare al fornitore della prestazione il documento comprovante il versamento (Voucher ricevuto tramite posta elettronica)
•    il passeggero e tenuto a verificare se per l’ingresso nel territorio del paese della destinazione o nei paesi vicini sia necessario il visto
•    se il passeggero viene con l'animale domestico, e' obbligato ad avvisare l'agenzia anche quando e', nella descrizione dell'alloggio, indicato che c'e' la possibilita' di venire con animali domestici. Anche, e' necessario informare Agenzia sulla specia e taglia dell'animale domestico.
•    Nel caso che nel voucher sia indicato che il passaggero paga il saldo all'arrivo, e' l'obbligo del passaggero di effettuare il pagamento al giorno dell'arrivo.
In caso di inosservanza dei suddetti obblighi il passeggero e tenuto responsabile per i danni provocati ed e tenuto a sopportare tutte le relative spese. Con la conferma della prenotazione il passeggero si impegna ad indennizzare immediatamente il fornitore della prestazione per ogni danno causato.


9. Diritto del passeggero alla modifica della prenotazione e al recesso dal contratto

Qualora il passeggero voglia modificare o annullare la prenotazione stipulata su sua richiesta, e tenuto a comunicarlo in forma scritta (tramite posta elettronica o fax). Per modifica della prenotazione si sottintende il cambiamento del numero o dei nomi dei passeggeri, oppure il cambiamento della data dell’inizio/termine della fruizione della prestazione, effettuato entro 30 giorni prima dell’inizio dell’utilizzazione del servizio. La prima modifica della prenotazione sara gratuita qualora sia possibile effettuarla senza costi aggiuntivi. Per ogni successiva modifica della prenotazione saranno addebitati euro 15 per operazione. In caso in cui non e possibile effettuare la modifica della prenotazione e il passeggero quindi annulla la prenotazione gia confermata, saranno applicate le disposizioni indicate sotto. Il cambiamento della struttura ricettiva e qualsiasi altra modifica effettuata meno di 30 giorni prima dell’inizio e durante la fruizione della prestazione e considerata come annullamento della prenotazione. In caso di annullamento di prenotazione definitivamente concordata, le penalita vengono calcolate in base alla ricezione dell’avviso scritto. Se l’avviso arriva durante l’orario di lavoro, le penalita vengono calcolate con quella data, se invece arriva fuori dall’orario di lavoro, vengono invece calcolate con la data del giorno successivo.
In caso di disdetta di prenotazione dell'alloggio privato, le penalita' sono seguenti:  
1.    30% del prezzo della prenotazione, comunque non meno di 15 euro, per l’annullamento della prenotazione entro 30 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
2.    50% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 29 a 15 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
3.    80% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 14 a 8 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
4.    100% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 7 a 0 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
5.    100% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione dopo l’inizio della fruizione della prestazione, oppure in caso che il passeggero non si presenti.
In caso di disdetta di prenotazione dell'albergo, le penalita' sono seguenti:  
1.    15% del prezzo della prenotazione, e comunque non meno di euro 15, per l’annullamento della prenotazione entro 30 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
2.    30% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 29 a 22 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
3.    50% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 21 a 15 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
4.    80% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 14 a 8 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
5.    100% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 7 a 0 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
6.    100% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione dopo la partenza oppure in caso di mancato arrivo del passeggero alla struttura prenotata
In caso di disdetta di prenotazione delle ville, le penalita' sono seguenti:  
1.    30% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione entro 45 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
2.    50% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 44 a 30 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
3.    65% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 29 a 21 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
4.    80% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 20 a 15 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
5.    90% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 14 a 8 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
6.    100% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 7 a 0 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
7.    100% del prezzo della prenotazione per l'annullamenti della prenotazione dopo l'inizio della fruizione della prestazione oppure in caso che il passaggero non si presenti.
In caso di disdetta di prenotazione dei fari, le penalita' sono seguenti:  
1.    10% del prezzo della prenotazione, comunque non meno di 15 euro, per l’annullamento della prenotazione    entro 45 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
2.    50% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 44 a 17 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
3.    100% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione da 16 a 0 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione
4.    100% del prezzo della prenotazione per l’annullamento della prenotazione dopo l’inizio della fruizione della prestazione, oppure in caso che il passeggero non si presenti.
Per ogni annullamento della prenotazione l’agenzia addebitera euro 25 a titolo di spese di amministrazione.

Qualora il passeggero sia costretto ad annullare la prenotazione fino al 7 giorni prima dell’inizio della consumazione della prestazione, l’agenzia offrira al passeggero la possibilita di farsi sostituire da altra persona che usufruira della stessa prenotazione qualora cio sia possibile (cio dipende anche dal fornitore della prestazione). In questo caso l’agenzia addebitera solamente le spese reali derivanti dalla sostituzione del passeggero. Il cessionario accetta tutti gli obblighi delle presenti Condizioni generali.
Qualora il passeggero non si presenti presso la struttura prenotata entro la mezzanotte del giorno in cui inizia la consumazione del servizio, senza avvisando l’agenzia o il fornitore della prestazione, la prenotazione verra considerata annullata. Le spese di annullamento saranno conteggiate secondo le disposizioni indicate sopra. Qualora le spese reali superino le penalita indicate sopra, l’agenzia si riserva il diritto ad addebitare tali spese reali.
In caso di annullamento della prenotazione l’Agenzia non rimborsa al passeggero le spese relative all’ottenimento dei documenti di viaggio o il visto.


10. Assicurazione viaggi

Nel prezzo del viaggio non e compresa l’assicurazione viaggi: l’assicurazione contro infortuni e malattia, assicurazione contro danneggiamento e perdita dei bagagli e l’assicurazione sanitaria.
Nel caso di conferma di prenotazione tramite Internet, il passeggero scegliendo la modalita di pagamento e concludendo la prenotazione, conferma di aver accettato le Condizioni generali e di esser stato offerto l'assicurazione. Lo stesso puo essere effettuato tramite e-mail. In caso che il passeggero richieda l’assicurazione citata, si puo ottenere direttamente presso la casa assicuratrice oppure tramite l’agenzia che fa da intermediario. Consigliamo di consultare attentamente le condizioni assicurative prima dell’acquisto.


11. Bagagli

Il passeggero e tenuto a tener cura degli oggetti personali portati nell'alloggio. In caso contrario, sara la responsabilita del passeggero il furto, smarrimento o danneggiamento degli oggetti lasciati incustoditi.
L’agenzia declina ogni responsabilita per il danneggiamento e perdita dei bagagli, nonché il furto dei bagagli o degli oggetti di valore, avvenuto presso la struttura ricettiva (si consiglia l’affitto della cassaforte qualora possibile, oppure la stipulazione di una polizza assicurativa). La perdita o il furto dei bagagli devono essere denunciati al fornitore della prestazione di alloggio e alla relativa stazione di polizia.


12. Diritto dell’agenzia alla modifica e all’annullamento del pacchetto

L’agenzia si riserva ili diritto a modificare la prenotazione in caso di imprevedibili circostanze che non possono essere evitate o eliminate (vedasi il punto 2). La struttura prenotata puo essere sostituita solamente in seguito al previo avviso da comunicare al passeggero. La struttura sostitutiva deve essere della stessa o della categoria superiore e dallo stesso prezzo di quella inizialmente prenotata. Qualora sia possibile assicurare soltanto la struttura sostitutiva dalla categoria superiore di quella inizialmente prenotata e dal prezzo del 15% superiore della somma gia pagata, l’agenzia si riserva il diritto ad addebitare la differenza del prezzo previa consultazione con il passeggero. Qualora non sia possibile assicurare un’alternativa della struttura gia pagata, l’agenzia si riserva il diritto all’annullamento della prenotazione previo avviso del passeggero entro 7 giorni prima dell’inizio della fruizione della prestazione. L’agenzia in tale caso garantisce la restituzione dell’intera somma versata. In caso di annullamento del viaggio da parte dell’agenzia, il passeggero non ha il diritto al risarcimento dei danni da parte dell’agenzia, bensi l’agenzia e tenuta a restituire solamente la somma versata da parte del passeggero.
Qualora non sia possibile assicurare un’adeguata struttura sostitutiva il giorno in cui inizia la fruizione della prestazione, l’agenzia cerchera di fornire al passeggero un’informazione sulle possibilita di alloggio presso le strutture che non fanno parte dell’offerta dell’agenzia e comunque restituira al passeggero l’intera somma gia pagata.


13. Risoluzione dei reclami

Ciascun passeggero – titolare della prenotazione ha diritto di presentare il reclamo.
Qualora le prestazioni che sono oggetto dell’offerta siano realizzate in maniera inadeguata, il passeggero ha la facolta di esigere l’indennizzo mediante il reclamo presentato in forma scritta per mezzo di posta elettronica, all’indirizzo info@adriagate.com, oppure telefonicamente al n. +385 (0)21 271 870. Il passeggero e tenuto a collaborare con il fornitore della prestazione e con l’agenzia in bona fede al fine di eliminare la causa del reclamo. Nel caso in cui il passeggero abbandona l'alloggio e trova da solo un alloggio alternativo, non lasciando all'agenzia la possibilità di risolvere la situazione e di proporgli un'altra sistemazione, il passeggero non ha diritto all'indennizzo a prescindere che la motivazione fosse giustificata o meno.
Qualora il passeggero accetti la risoluzione propostagli sul luogo che corrisponda alla prestazione acquistata, l’agenzia non e tenuta ad accettare successivi reclami.
Qualora anche dopo l’intervento effettuato sul luogo non sia eliminato il problema, entro 8 giorni dal rientro il passeggero e tenuto ad inviare in forma scritta, per mezzo di posta elettronica, all’indirizzo info@adriagate.com, oppure all'indirizzo postale, il reclamo con in allegato tutta la documentazione e le fotografie comprovanti la fondatezza del reclamo. L’Agenzia prendera in considerazione solamente i reclami presentati entro 8 giorni dal termine della prenotazione, muniti di tutta la relativa documentazione.
L'agenzia si impegna a presentare una risoluzione per iscritto entro 14 giorni, con una proroga, di altri 14 giorni al massimo, quando necessaria per la raccolta delle informazioni e le verifiche presso il fornitore del servizio. L'agenzia si occuperà di risolvere solo i reclami che non è stato possibile risolvere sul posto.
Nel corso della procedura di risoluzione del reclamo, che comunque non puo superare 14, ovvero 28 giorni dalla data della presentazione del reclamo, il passeggero rinuncia irrevocabilmente all’intermediazione dei terzi, dell’Associazione Croata Agenzia Turistiche o di altre istituzioni, nonché alla possibilita di comunicare informazioni alla stampa. L’importo massimo dell’indennizzo per singolo reclamo corrisponde all’importo della prestazione in relazione alla quale il reclamo e stato presentato e non puo comprendere le prestazioni gia godute né l’intero importo del pacchetto. E escluso il diritto del cliente all’indennizzo del danno ideale.
Il passeggero che ha utilizzato i servizi dell'agenzia membro di UHPA (Associazione Croata Agenzie Turistiche), ha seguito le istruzioni che riguardano reclamo e dispone di tutta la documentazione necessaria e nello stesso tempo non e' soddisfatto della risposta dell'organizzatore del viaggio puo' chiedere l'intermediazione di UHPA.In conformita a Regolamento di Arbitrato, il processo deve essere concluso in 30 giorni successivi. Una volta terminato il processo sono possibili due risultati: o l'organizzatore dara' consenso al risarcimento dei danni o il passeggero diventera' consapevole che, nemmeno presentando la causa presso il tribunale puo’ vincere la cusa.   
L’Agenzia non puo essere ritenuta responsabile per eventuali condizioni meteorologiche, pulizia e temperatura del mare presso le destinazioni nonché per tutte simili situazioni ed eventi che possano causare l’insoddisfazione del passeggero e che non riguardano direttamente la qualita dell’unita prenotata (ad es. cattive condizioni meteorologiche, cattiva manutenzione delle spiagge, affollamento, furto e danneggiamento dei beni e simile).


14. Protezione dei dati personali

Il passeggero comunica volontariamente propri dati personali. I dati personali del passeggero sono indispensabili ai fini di amministrazione della pratica relativa al servizio richiesto. I dati personali saranno utilizzati ai fini di comunicazione delle ulteriori informazioni. L’agenzia si impegna a non trasmettere ai terzi i dati personali del passeggero né a divulgare i dati all’estero, tranne ai fini di realizzazione della prestazione richiesta. I dati personali del passeggero saranno conservati nella base dati, in conformita alla delibera dell’Consiglio d’Amministrazione sulle modalita di raccolta, trattamento e conservazione dei dati personali. Il passeggero autorizza il trattamento dei dati personali ai fini pubblicitari dell’Agenzia.


15. Nota

Con l’atto della conferma e del pagamento dell’acconto, ovvero dell’importo totale, il passeggero conferma il proprio consenso in relazione alle condizioni indicate sopra.
Le presenti Condizioni generali e le istruzioni relative al viaggio annullano tutte le precedenti condizioni e istruzioni.


16. Foro competente

L’utente finale e l’Agenzia si impegneranno a risolvere di comune accordo tutte le eventuali controversie che dovessero risorgere in relazione all’esecuzione del presente Contratto. In caso contrario le controversie saranno deferite alla decisione del foro di Spalato che applichera il diritto croato.